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客户服务

建议学习方案

  • 创造服务价值
  • 您知道吗:「争取一个新客的成本相当于保留一个旧客成本近三十倍之多。」麦克•庄斯顿,英国特许市务学会。服务的满意度是由客户定义的。它是客户与服务提供者互动后而产生的感受和看法。许多组织都有一个共同的问题,就是如何与客户互动达到一致和个人化的服务。本课程是关于打造学员能达到全面客户满意 (Total Customer Satisfaction) 和提升客户忠诚度,从而令组织把卓越的服务转化为竞争优势。
  • 创意解难与决策
  • 有效地解决问题的最大障碍是问题本身往往被接受和容忍,最终这问题被一并忽略了。因此,本课程首先从面对问题的承担和态度的思维转变开始,然后运用PSDM模式的结构化方法学习。学员将在工作坊中直接应用解难和决策的概念丶工具和流程,解决他们在职场上所遇到的实际问题。
  • 以乐高认真玩为本的学习方案
  • 透过乐高认真玩的学习方法,参与者使用各式各样的乐高积木作为一种媒介工具以建立隐喻式的玩具模型,从而表达出一些抽象概念及含糊想法。每个人建立和分享自己的模型,亦因应模型而提出问题及进行反思。整个流程,结构和技术帮助人们投入思考及引导沟通,以产生见解来解难及制定战略。
  • 从这种「动手思考」的对话式活动,学员分享他们所建构的模型的意义。乐高认真玩活动促使参与者积极投入,分享他们的价值观,用心学习,全面专注,互尊其异,与他人的想法和故事产生一种连接感。学习上能够达到情感的互通,将有助加深省思,扩阔参与者的视野,接受更多的可能性,欣赏多样性及强化应有的承担。
  • 利益相关者参与
  • 全面客户满意是每个组织所具备的竞争优势,当中与部门丶供货商和其他战略伙伴所维持的良好利益相关者关系发挥起关键的作用。利益相关者管理,沟通和参与对我们众多角色是十分重要的,例如:内部业务伙伴,供货商,项目经理,功能部门专才及顾问。本课程协助销售或非销售经理们及专才管理利益相关者的期望和加强利益相关者参与沟通。

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