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客戶服務

建議學習方案

  • 創造服務價值
  • 您知道嗎:「爭取一個新客的成本相當於保留一個舊客成本近三十倍之多。」麥克•莊斯頓,英國特許市務學會。服務的滿意度是由客戶定義的。它是客戶與服務提供者互動後而產生的感受和看法。許多組織都有一個共同的問題,就是如何與客戶互動達到一致和個人化的服務。本課程是關於打造學員能達到全面客戶滿意 (Total Customer Satisfaction) 和提升客戶忠誠度,從而令組織把卓越的服務轉化為競爭優勢。
  • 創意解難與決策
  • 有效地解決問題的最大障礙是問題本身往往被接受和容忍,最終這問題被一並忽略了。因此,本課程首先從面對問題的承擔和態度的思維轉變開始,然後運用PSDM模式的結構化方法學習。學員將在工作坊中直接應用解難和決策的概念、工具和流程,解決他們在職場上所遇到的實際問題。
  • 以樂高認真玩為本的學習方案
  • 透過樂高認真玩的學習方法,參與者使用各式各樣的樂高積木作為一種媒介工具以建立隱喻式的玩具模型,從而表達出一些抽象概念及含糊想法。每個人建立和分享自己的模型,亦因應模型而提出問題及進行反思。整個流程,結構和技術幫助人們投入思考及引導溝通,以產生見解來解難及制定戰略。
  • 從這種「動手思考」的對話式活動,學員分享他們所建構的模型的意義。樂高認真玩活動促使參與者積極投入,分享他們的價值觀,用心學習,全面專注,互尊其異,與他人的想法和故事產生一種連接感。學習上能夠達到情感的互通,將有助加深省思,擴闊參與者的視野,接受更多的可能性,欣賞多樣性及強化應有的承擔。
  • 利益相關者參與
  • 全面客戶滿意是每個組織所具備的競爭優勢,當中與部門、供應商和其他戰略夥伴所維持的良好利益相關者關係發揮起關鍵的作用。利益相關者管理,溝通和參與對我們眾多角色是十分重要的,例如:內部業務夥伴,供應商,項目經理,功能部門專才及顧問。本課程協助銷售或非銷售經理們及專才管理利益相關者的期望和加強利益相關者參與溝通。

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